Quand les gens demandent : « Qu’est-ce que le CRM ? » la réponse littérale est «Gestion de la relation client», mais cela ne signifie pas vraiment ce que tout CRM fait pour une entreprise. Cette définition CRM est trop étroite pour vraiment expliquer tout ce que fait le système s’il fonctionne à son plein potentiel et s’il est suffisamment convivial pour s’étendre et se développer à mesure que la relation client-client change et se développe.
Le CRM au sens large englobe non seulement la gestion de la relation client elle-même, mais aussi comment la gestion de la relation client est gérée et les éléments les plus importants d’un programme CRM qui sont essentiels à sa réussite. La gamme d’options logicielles CRM varie de celles qui fournissent des fonctionnalités simples de suivi des clients et de chat en direct aux solutions CRM plus complexes qui peuvent intégrer toutes les données de relation client qu’une entreprise possède sur chaque client passé, présent et futur dans un réseau de données d’information dynamique.
Que dois-je rechercher dans un progiciel CRM ?
S’il existe un progiciel CRM idéal qui fonctionne pour chaque entreprise et chaque situation, il n’a pas encore été découvert, simplement parce que chaque entreprise a des besoins légèrement différents pour ses besoins de gestion de la relation client ainsi que pour la mise en œuvre de logiciels.
En général, cependant, lorsque vous recherchez un progiciel CRM solide, il y a quelques points à garder à l’esprit. Si vous recherchez un package CRM, essayez d’oublier le prix initial au début (aussi difficile que cela puisse être) et concentrez-vous sur l’adaptabilité, la convivialité et l’intégrité de chaque système que vous évaluez en fonction de vos besoins particuliers. Quelques points à considérer :
Quelles sont les facettes les plus importantes de la relation client que nous cherchons à aborder, et ce logiciel CRM prend-il en charge le suivi et la mise à jour de tous les aspects ? Par exemple, si votre entreprise souhaite que le service client ait facilement accès aux changements dans les habitudes de dépenses des clients et ait la possibilité d’offrir de nouvelles options de produits basées sur ces enregistrements, assurez-vous que cette fonctionnalité est intégrée au logiciel.
La personnalisation sur toute la ligne sera longue et coûteuse – si vous avez un objectif principal, assurez-vous qu’il est standard dans votre progiciel CRM.
Le progiciel CRM s’intégrera-t-il sans problème à toutes les plates-formes actuellement utilisées dans votre entreprise ? Si vous devez saisir à nouveau toutes les bases de données telles que les noms de clients, les adresses et les numéros de téléphone, cela augmentera considérablement le montant que vous dépenserez à long terme. Assurez-vous que vous pouvez intégrer en douceur ou importer toutes les informations nécessaires sans problème, en savoir plus sur ici.
Le produit est-il plus que ce dont vous avez besoin ? Une solution d’entreprise qui offre quinze fonctions dont vous n’avez pas besoin et qui ne le sera jamais n’est pas une bonne affaire si vous ne vous développez jamais dans ce créneau de marché. Ce n’est pas parce qu’il est disponible que vous devez l’avoir. Vous vendez des chapeaux cousus sur mesure ? Vous n’aurez pas besoin d’un logiciel CRM pour suivre les comptes à l’étranger d’un million de dollars.
Ce progiciel CRM a-t-il déjà été utilisé pour une entreprise de votre taille ? S’il a été utilisé pour des entreprises jusqu’à 10 000 et que vous en avez 150 000, le système peut tout simplement ne pas être en mesure de supporter le volume de données et de planter ou de développer des problèmes. Recherchez quelque chose de plus puissant avec un système de support capable de comprendre la taille de votre entreprise.
Les meilleurs progiciels CRM permettent aux représentants du service client d’examiner les informations de compte de chaque client ou client lorsqu’ils lui parlent et de comprendre immédiatement quelque chose sur les besoins, les désirs et les habitudes de dépenses de cette personne.
Pour les banques, le logiciel CRM peut indiquer leurs schémas bancaires – investissent-ils via la banque ? Ont-ils récemment étudié un fonds du marché monétaire ? Ont-ils des fonds substantiels qui pourraient être mieux utilisés que de languir dans un simple CD ?
Une entreprise de vente par correspondance peut noter vos tendances d’achat et faire des suggestions de magasinage de Noël basées sur des achats passés en voyant que vous achetez beaucoup de vêtements pour enfants et que vous dépensez environ 200 $ chaque jour férié. Utilisée correctement, une entreprise de jouets peut vous orienter vers des bonnes affaires et vous proposer des alternatives, enrichissant votre expérience d’achat et fidélisant votre clientèle.
